Blog Marketing bible*

기업과 맞짱 뜨는 블로거의 정공법과 기업의 대응 정공법

블로고스피어에 대한 배포전략은 고객감성적인 차원에서 신중하게 고려 되어야 한다. 일반적으로 노출을 중심으로 인터넷 마케팅을 진행하는 차원에서의 중요한 것은 얼마 만큼 노출이 되느냐가 관건인 반면에 블로그마케팅은 일방적인 노출이 아니라 쌍방향적인 커뮤니케이션과 노출 이후의 고객이 느끼는 감정이 중요하게 대두 된다..

스팸메일이나 광고형 베너 같은 것들이 기업의 입장에서는 수많은 사람에게 강제로 노출이 된다는 차원에서 의미가 있을지 몰라도 이제 절대다수의 대중에게 효과적으로 목소리를 내는 네티즌들의 경우 이러한 기업의 광고에 대해 자극적으로 반응하며 시선은 베너를 피해서 움직이게 된다. 이러한 인간의 인지적인 감각은 점점 더 콘텐츠와 광고를 구분하는 쪽으로 흐르게 될 것이며 그에 못지 않게 인간의 시선을 집요하게 파고들 것이다. 결국 앞으로의 광고는 콘텐츠 존으로 강제 삽입되어 그 효과를 가장 강력하게 하든지, 아니면 별도의 광고형 베너가 모여 있는 존에 삽입되게 될 것이다. 이 부분에서 중요한 것은 고객이 콘텐츠 존에 삽입된 광고를 선호할 것인지 아니면 광고들끼리 모여 있는 존을 선호할 것인지에 대한 것인데 이것이 기업이 선호하는 것과 반드시 동일하지 않다는 문제가 있다.

복잡한 문제를 떠나 이제는 노출의 문제가 아니라 노출된 콘텐츠에 대한 감성적인 반응이 좋아야 한다는 점이며 노출의 결과에 대한 포지티브 feedback이 미리 계획되어야 함을 의미 한다. 예를 들자면 낚시형 콘텐츠들은 많은 네티즌에게 노출 될 수 있겠지만 feedback차원에서는 기업의 비도덕성을 널리 알리는 네가티브한 결과만을 가져다 준다는 것에 주목 해야 한다. 결과적으로 인터넷 광고는 어텐션 단계와 고객이 보여준 어텐션에 대해 속지 않았다는 감정의 단계, 고객 스스로에게 이익이 되었다는 확신을 주는 긍정적인 feedback 단계로 나누어 생각해야 하며 전자의 어텐션 확보가 지금까지의 인터넷 광고의 헤게모니였다면 블로그란 플랫폼이 나타나면서 고객의 감정 단계와 긍정적인 feedback 단계까지 매우 중요하게 대두되고 있다는 점이다.

다음과 같은 경우를 상상해 보자.

1.     어떤 개인이 기업이 의도적으로 강제 노출 시킨 광고에 대해 불만을 가지게 되었다.

(강제 어텐션에 대한 고객의 네가티브 반응)

2.     개인은 특정한 광고 콘텐츠를 자기 개인 블로그에 캡처 받아 업로드를 하였다.

(증거자료 확보 - 기업이 삭제할 수 없는 범위에 증거 콘텐츠 존재)

3.     그것을 토대로 하단에 자기의 개인 의견을 업로드 하고 메타블로그로 발행한다.

(기업이 통제할 수 없는 범위로 확대)

4.     열혈 블로거 및 일반 네티즌의 댓글 참여로 어텐션 콘텐츠로 등극한다.

(불특정한 네티즌의 참여를 통한 블로고스피어의 이슈화)

5.     메타블로그를 구독하던 일반 기자 혹은 블로그기자가 해당 콘텐츠를 뉴스로 송고한다.

(일반 대중 미디어로 전국적으로 확대)

6.     해당 기업의 홍보실 및 마케팅 팀의 불난 호떡집 단계

(대응 시나리오도 없으며 대응 매체도 마땅치 않음)

6 단계에 이르면 사실 기업은 그 충격을 그대로 받아 들일 수 밖에 없게 된다. 결국 기업은 기업대로 고객은 고객대로 서로의 불만이 해결 되지 못한 채 브레이크 없는 전차로 충돌 하는 길 밖에는 없는 상태가 되는 것이다. 만약 기업이 블로그마케팅이 아니라 블로그만이라도 했었다면 서로 대화할 창구는 있었겠지만…..(일반적으로 이러한 문제 제기자는 보상이 아니라 반성과 대화를 원하는 경향이 있다)

중요한 점은 블로그란 매체의 발전으로 인해 고객이 느끼는 감정적인 부분에 대한 AS까지도 필요한 시점이 된 것이다. 좋은 상품을 만들고 광고, 홍보를 통해 고객에게 판매하고 수익을 창출하는 것에서 끝나는 것이 아니라 그 후 고객의 마음에 충족감을 주고 지속적인 커뮤니케이션을 통해 만족스러운 감정을 공유하는 것이다. 유저의 feedback에 대한 커뮤니케이션을 생각한다면 지금이라도 빨리 블로그마케팅을 시작하여야 하며 그것으로 인해 위의 6단계 위기 시나리오는 자연스럽게 희석 또는 폐기 되는 것이다.

이렇게 바뀌어 진행 되는 것이 바람직 하다.

1.     어떤 개인이 기업이 의도적으로 강제 노출 시킨 광고에 대해 불만을 가지게 되었다.

(강제 어텐션에 대한 고객의 네가티브 반응)

2.     개인은 특정한 광고 콘텐츠를 자기 개인 블로그에 캡처 받아 업로드를 하였다.

(증거자료 확보 - 기업이 삭제할 수 없는 범위에 증거 콘텐츠 존재)

3.     기업블로그에서 해당 고객에 대한 글 밑에 트랙백을 달고 의견을 개진한다.

4.     개인 블로그와 기업블로그가 서로 트랙백과 댓글로 대화를 나눈다.

5.     제 3자들이 트랙백과 댓글을 보면서 사태의 추이에 관심을 기울인다 (비고객의 어텐션)

6.     문제의 본질을 분석하여 기업의 실수나 문제일 경우 정중하게 사과하고 용서를 빈다.

7.     이러한 과정을 지켜본 일반 네티즌들이 이런 기록을 메타사이트로 퍼나른다.

8.     해당 블로거와 기업 모두 어텐션을 받으면서 좋은 feedback를 블로고스피어 전체에 전파된다.

9.     해당 기업의 인간적인 모습과 신속하고 솔직한 대응에 좋은 경험을 가지게 된다.

10.   경쟁 기업에 비해 도덕적인 가치의 우위를 쉽게 점유하며 온라인 경쟁력을 확보한다.

기업들이 보다 정직하고 솔직한 커뮤니케이션으로 위기를 미연에 방지하고자 한다면 블로그마케팅은 선택이 아니라 21세기 필수 시스템임을 인식해야 한다. 위기는 위험과 기회란 뜻을 가지고 있다는 것을 기억하자.

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